Automatisation au sein du gouvernement : exploiter la technologie pour transformer l’expérience client

Mar 13, 2024

Qui aurait cru qu'on pouvait développer des sentiments chaleureux pour un chatbot de l’agence fédérale allemande pour l’emploi ? Si vous êtes propriétaire d'une entreprise et souhaitez solliciter des fonds publics pour compléter les salaires réduits de vos employés, UDO remplira le formulaire de candidature pour vous. "Allons-y!" » déclare l'assistant numérique en se lançant dans une série de questions. Le système affiche une expertise rassurante ; les requêtes (sur la taille de vos effectifs, l'ampleur de la réduction des heures de travail, etc.) sont simples, claires et sensibles aux réponses précédentes, et l'interface offre des tons bleus apaisants et des bords arrondis. L'UDO se demande ensuite pourquoi les travailleurs ont des horaires réduits : pour des raisons économiques, comme l'annulation d'une commande importante à cause du coronavirus, ou à cause d'un événement inévitable, comme une mesure visant à atténuer la propagation de la pandémie ? Et maintenant, une pensée puissante et réconfortante pourrait bien surgir dans l’esprit du citoyen : l’UDO se soucie vraiment de lui.

Dans cet article, nous soutenons qu’une utilisation intelligente de l’automatisation peut permettre aux gouvernements d’offrir des niveaux exceptionnels d’expérience client, grâce à des innovations aussi sensibles aux personnes qu’à la technologie. Nous commençons par examiner les défis et les avantages de l’amélioration de l’expérience client pour les gouvernements. Nous discutons ensuite des avantages pour les gouvernements de l’utilisation de l’automatisation pour améliorer l’expérience client. Enfin, nous passons du pourquoi au comment, en identifiant trois pratiques clés communes aux initiatives d'automatisation réussies dans les services publics.

Une utilisation intelligente de l’automatisation peut permettre aux gouvernements d’offrir des niveaux exceptionnels d’expérience client, grâce à des innovations aussi sensibles aux personnes qu’à la technologie.

Les dirigeants gouvernementaux sont confrontés à des défis majeurs alors qu’ils s’efforcent d’améliorer leurs services clients. Ils doivent rivaliser pour attirer les talents malgré les contraintes budgétaires. Leurs données pourraient être stockées dans des silos isolés, même si les citoyens attendent désormais une offre intégrée. Et ils devraient maintenir leur résilience face à la complexité croissante des besoins des citoyens, notamment au vieillissement de la population qui exerce une pression croissante sur les services de santé et sociaux.

Face à des défis comme celui-ci, il n’est pas surprenant qu’il soit possible d’améliorer l’expérience client offerte par le gouvernement. Dans un certain nombre de pays, McKinsey a constaté que les utilisateurs des services publics leur attribuent en moyenne une note de 5,5 à six points sur un maximum de dix. A l’inverse, les secteurs qui satisfont le mieux leurs clients obtiennent une note moyenne d’environ huit sur dix. Il s'agit notamment de supermarchés au Canada, au Mexique et au Royaume-Uni ; Sites e-commerce en France et en Allemagne ; les fournisseurs de cartes de crédit aux États-Unis ; et les pharmacies et les supermarchés en Australie (tableau 1).1 L'appréciation des Australiens pour les pharmacies, qu'ils obtiennent une note de 7,7 pour le CSAT, ressort de l'enquête de satisfaction de la clientèle australienne 2019 de McKinsey. L'enquête a examiné les expériences d'environ 5 000 clients avec 32 services gouvernementaux fédéraux et étatiques, ainsi que les services du secteur privé.

Pourtant, les dirigeants du secteur public du monde entier reconnaissent qu’une expérience client exceptionnelle est devenue un impératif. Cette évolution est motivée par la nécessité pour les gouvernements de conserver la confiance de leurs citoyens, confiance qui s’érode dans de nombreux pays. Elle est également motivée par les attentes quotidiennes des citoyens, façonnées par les offres des grandes entreprises. Et cela est motivé par les besoins complexes et urgents de populations entières en crise. Prenons l’exemple d’une demande récente adressée à l’Agence fédérale allemande pour l’emploi. Au cours des deux mois de mars et avril 2020, en pleine crise du COVID-19, l’agence a traité les allocations à court terme des salariés de plus de 788 000 entreprises, soit plus de 385 fois plus que sur la même période en 2019. Face à la gravité de la crise, il était crucial de fournir des services non seulement à grande échelle, mais également d'excellente qualité.

En renforçant leurs services pour offrir une expérience client exceptionnelle, les gouvernements peuvent générer plusieurs avantages (Figure 2). Le principal est une confiance accrue : en moyenne, dans un large éventail de pays, les citoyens satisfaits sont neuf fois plus susceptibles de faire confiance aux gouvernements, et neuf fois plus susceptibles de croire que les gouvernements accomplissent leur mission. C’est un avantage considérable en période de turbulences. De plus, les citoyens satisfaits sont beaucoup moins enclins à revenir pour des rendez-vous de suivi, après avoir reçu le service dont ils ont besoin la première fois, de sorte qu'un système bien géré traite moins de visites inutiles. En revanche, les citoyens insatisfaits sont non seulement plus susceptibles de revenir avec leurs problèmes non résolus, mais aussi de se plaindre publiquement ou d'intenter une action en justice. Enfin, une assistance rapide et efficace, exempte de procédures bureaucratiques inutiles, peut remonter le moral des fonctionnaires, ce qui renforce à son tour la qualité du service qu'ils fournissent.